Fornecendo mais valor ao cliente

Para lucrar mais, entregue valores ao invés de produtos ou serviços

Já parou para pensar que se as pessoas comprassem apenas produtos sem se importar com os benefícios e serviços adicionais, as únicas empresas com lucro no mercado seriam aquelas que ofertam o menor custo?

É claro que a premissa é válida para o mercado de commodities mas não se aplica a todos os mercados. Os consumidores idealizam preferências por marcas, que se tornam conhecidas, gerando assim uma expectativa.

Assim, um copo de Coca-cola será mais saboroso, um tênis da Nike conferirá determinado estilo e uma bolsa Chanel reportará luxo. As marcas espelham uma gama de serviços, valores, promessas e propósitos.

Atuar de maneira inteligente no mercado hoje é desenvolver a sua marca ao ponto de que você não seja um vendedor de produto, mas sim um pacote de benefícios ao seu consumidor.

Há 3 maneiras de sua empresa oferecer benefícios aos seus clientes:

• Cobrar o menor preço;

• Ajudar o cliente a reduzir custos;

• Acrescentar vantagens que torne o produto mais atraente (desde customização e exclusividade, atendimento exclusivo, maiores conveniências, consultorias, entre outros).

Seja qual for a estratégia traçada pela sua empresa, todas as frentes exigem esforços contínuos para que você jamais deixe de entregar as suas premissas.

De certo, vivemos numa economia mundial hipercompetitiva e ter diferenciais que se destacam entre os seus concorrentes é cada vez mais desafiador. Porém, há muitos meios de agregar valor à sua marca e a sua dedicação em sempre inovar e sempre buscar oferecer novos benefícios aos seus clientes te colocará um passo a frente da concorrência, sempre.

Quer obter mais vantagens competitivas? Conte com a expertise da Kameleon Comunicação!

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A importância de fidelizar clientes

Fidelize seus consumidores e seja uma incubadora de clientes lucrativos

O marketing é considerado por muitos como “a arte de conquistar e manter clientes”. Num passado não muito distante, o foco principal das empresas era conquistar novos clientes, mas é certo que, de uns anos para cá este paradigma mudou. Os profissionais de marketing hoje são unânimes em direcionar seus esforços para a contenção de clientes, apostando no relacionamento duradouro com o consumidor.

O investimento para atrair um novo cliente é alto e a concorrência está sempre tentando cativá-los.

Por isso, cada vez que se perde um cliente, não é só a próxima venda que está em jogo mas todo o lucro futuro das compras deste consumidor, para sempre. Além disso, há o investimento para reposição deste cliente e deve ser levado em consideração, ainda, que, para um novo cliente consumir na mesma proporção do anterior, leva-se alguns anos.

Diversas pesquisas de marketing apontam que atrair um novo cliente tem um custo cinco vezes maior do que manter um consumidor atual contente, satisfeito.

Pense de maneira inteligente: não seja apenas um empresa que vende algo, seja uma incubadora de clientes lucrativos. Invista em linhas que podem aumentar a sua participação no bolso do cliente. Empresas como a Starbucks® por exemplo: vendem seus cafés, mas também uma linha completa de produtos para serem consumidos em casa - desde pós de café a copos e canecas. Ou como a Harley-Davidson que além das motos vende jaquetas de couro, óculos escuros e até creme de barbear. Incorpore sua marca no estilo de vida do cliente, mas sempre de acordo com o propósito da sua marca, é claro. Para fidelizar clientes, é obrigatório monitorar constantemente este nível de contentamento dos seus atuais clientes. Encoraje o feedback dos consumidores sobre os seus produtos e serviços e esporadicamente faça algo realmente especial para eles.

Essa avaliação precisa ser constante. Não fazer a diferenciação entre clientes satisfeitos e clientes muito satisfeito pode causa prejuízos aos seus negócios. Um cliente apenas satisfeito pode trocar com facilidade de marca, enquanto um cliente muito satisfeito avaliará de maneira mais crítica se a concorrência pode atendê-lo no mesmo nível que você já o faz. Se você realmente deseja que o seu cliente volte, faça pesquisas periódicas para medir o nível de satisfação dos seus consumidores. Um dado grave que estas pesquisas sempre apontam é que a maioria dos clientes insatisfeitos não reclamam, ou porque não sabem como ou com quem reclamar ou porque acham que o esforço não compensa. Pare e pense na quantidade de clientes que você já perdeu sem saber o motivo.

Fidelize seus clientes através de programas de associação com benefícios (clubes de fidelidade), construa um bom relacionamento deixando sempre os canais de comunicação disponíveis mas principalmente, invista em um atendimento gentil em todos os níveis. Isso fará a diferença, sempre. Todos os momentos de contato com o consumidor devem ser bem pensados e bem estruturados. Se uma peça da engrenagem estiver fora do eixo, todo os demais esforços serão em vão. Estreitar o relacionamento com o cliente pode aumentar os seus lucros!

Conheça mais sobre o trabalho da Kameleon Comunicação.

Podemos te orientar a obter melhores resultados com os seus negócios. Te esperamos para um café!

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Coach para líderes

Profissionais preparados engajam equipes e consequentemente elevam os KPI's das empresas

Foi-se o tempo que os líderes de empresas eram representados por chefes intocáveis, incomunicáveis, mau-humorados e com fama de carrascos. Ainda bem que os anos passam e o mercado de trabalho evolui constantemente, trazendo para o ambiente de trabalho um modelo de líder muito mais humano e próximo de suas equipes.

Uma população mais consciente de seus direitos e deveres e o ingresso de novas gerações no mercado alterou a cultura das corporações e hoje os líderes precisam representar um exemplo a ser seguido, precisam despertar o desejo nos outros de ser influenciado por ele. Ele forma outros líderes.

Ser o líder correto ou buscar líderes corretos para gerir os seus negócios é ponto crucial para a vitalidade da sua empresa, pois não é o cliente que vem em primeiro lugar. São os funcionários que devem ser colocados no topo da prioridade. Você cuida dos seus funcionários e os seus funcionários cuidarão dos seus clientes. A máxima é simples, mas nem sempre a prática é tão simples assim.

Caso você esteja enfrentando dificuldades em ser um gestor para sua equipe ou precisa que os seus gestores se aperfeiçoem, você pode buscar um Coach para Líderes.

O coaching para quem ocupa cargos de liderança traz diversos benefícios para a equipe e consequentemente resultados positivos para a companhia. O coach, através de metodologias específicas irá desenvolver as habilidades e competências dos líderes, através de exercícios práticos aplicados individualmente, traçando planos estratégicos para que os talentos possam ser aprimorados.

Profissionais em cargos de liderança precisam estar preparados para elevar a performance de toda a equipe e ter atitudes assertivas e proativas perante adversidades. Líderes bem preparados motivam equipes a buscarem os melhores resultados.

De acordo com Anderson Zonato, consultor de Marketing do SENAI-SP, o bem estar psicológico é essencial para motivação, por isso, gestores capazes de criar ambientes de trabalho leves e agradáveis são cada vez mais disputados pelas empresas.

Algumas indicações bibliográficas:

• O Líder Autêntico - Bill George

• A Essência do Líder - Warren Bennis

• Empresas Feitas para Vencer - Jim Collins

Pense a respeito. Aperfeiçoe-se e valorize os talentos dos seus colaboradores. Os resultados serão nítidos e muito favoráveis nos seus indicadores.

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Administrando Crises

É hora de olhar para a crise com bons olhos

A economia é uma ciência que através de estudos busca expor o funcionamento dos sistemas econômicos e suas relações com os agentes (empresas e cidadãos) com a finalidade de refletir sobre os problemas e propor saídas.

De acordo com o economista Ricardo Amorim, o ciclo econômico se divide em duas etapas, que se alternam entre si. Na fase mais longa, caracterizada pela expansão, a economia cresce e atinge seu pico, gerando desequilíbrios como inflação e déficits. Este desequilíbrio gera uma demanda de ações para reestabelecer os danos causados e consequentemente se inicia uma nova fase econômica, que durará até o novo crescimento da economia.

O último pico econômico do Brasil aconteceu no final de 2014 e a crise política prejudicou a retomada do equilíbrio das contas, instaurando-se a mais longa e profunda contração da história do nosso país, que durou até o final do ano de 2016. Estamos em fase de recuperação desde este período, o que é difícil notar porque, apesar do crescimento, o desemprego continua altíssimo e o dólar em alta, elevando a inflação. Somou-se a este cenário mais recentemente a Greve dos Caminhoneiros, abalando novamente as contas do país, prejudicando muitos negócios e o bolso dos brasileiros.

Até então apenas temos vistos todos estes impactos negativos com pessimismo, mas é sempre importante lembrar que as crises servem para reavaliarmos nossa postura, nossas atitudes mecanizadas e a necessidade de mudança para nos adaptarmos aos novos cenários pode ser muito benéfica. Por exemplo, uma empresa que precisa reduzir os custos por conta da diminuição do seu faturamento irá rever todas as suas despesas e poderá enxugar custos supérfluos que até então passaram despercebidos. As crises são desagradáveis mas é por isso mesmo que elas são boas: instauram a necessidade de mudança para o melhor. A crise assusta e passa um recado importante: mudar é crucial, vital. Geram oportunidades que antes não existiam porque ela faz com que nos mexamos e esse movimento nos obriga a crescer, explorar, consertar, aprimorar, renovar.

Ao enfrentar uma crise, não se deixe dominar pelo pessimismo. Encare como uma oportunidade de reinventar-se. Analise o panorama, busque entender as falhas e trace metas tangíveis e estratégias para a recuperação. Não persista no erro e planeje-se. Defina para onde ir e estude a melhor maneira de chegar até lá. E acima de tudo, jamais deixe de se comunicar.

A Kameleon Comunicação está pronta para te apoiar na retomada do sucesso!

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CENP: nós temos este selo, pode confiar.

Não se engane. Confiabilidade é coisa séria.

O CENP é o Conselho Executivo das Normas-Padrão. Trata-se de uma entidade de ética, com atuação nacional, criada e mantida exclusivamente pelo setor privado para assegurar boas práticas comerciais entre Anunciantes, Agências de Publicidade e Veículos de Comunicação.

A Kameleon Comunicação é uma agência séria, com 7 anos de atuação no mercado e sempre busca oferecer a maior transparência e confiabilidade aos seus clientes. Para tal, conta com o Certificado de Qualificação Técnica, concedido pelo CENP às agências full service que traz uma série de reconhecimentos e benefícios.

Entre eles, a demonstração de que a agência de publicidade é aderente aos compromissos técnicos e éticos das Normas-Padrão; a possibilidade de participação em licitações públicas, conforme a Lei 12.232/10; o acesso ao Banco Único de Lista de Preços (BUP) e ao Banco de Informações de Mídia, com dados de estudos de mídia credenciados pelo CENP.

Na hora de investir, de confiar a sua marca em uma agência de Publicidade, é essencial validar a credibilidade da empresa e dos profissionais, assim como averiguar suas garantias de idoneidade. O assunto é sério.

A Kameleon Comunicação está apta para te atender e proporcionar resultados reais. Conheça mais sobre o nosso trabalho, te esperamos para um bate papo!

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Etapas da Decisão de Compra

Já parou para pensar em qual momento você de fato escolheu comprar algo?

É pouco provável que você não consiga discernir o momento exato da sua decisão pois esta escolha depende de inúmeros fatores, o que torna extremamente importante a visão 360 dos empreendedores em relação aos seus negócios. É impossível prever o comportamento do consumidor e se a sua operação não se propuser a encantar o cliente em todos os aspectos e estar sempre presente em sua memória, dificilmente sua marca gerará uma lembrança que desperte interesse de compra do seu público.

É importante conhecer o processo de decisão de compras para entender que os esforços de vendas devem acontecer mesmo antes, durante e depois da compra e é fundamental ser impecável em todos os níveis da jornada.

• 1ª Etapa: identificação/ reconhecimento de alguma necessidade não satisfeita, pendente de uma ação que possa suprí-la. Neste primeiro momento é indispensável lembrar da pirâmide de Maslow: as necessidades fisiológicas, de segurança e sociais virão em primeiro lugar. Estima e auto-realização estão em últimos níveis da pirâmide. Portanto, se o seu negócio fala direto com os dois últimos ítens é imprescindível que você atue, de maneira perspicaz em suas campanhas de Marketing para criar necessidades espontâneas e insubstituíveis na mente do seu consumidor, para que este desejo se sobressaia e apareça junto às necessidades básicas de consumo. Por exemplo: o indivíduo está em seu horário de almoço mas opta por um restaurante mais caro pois em algum momento ele se lembra de uma propaganda muito apetitosa de determinada marca. Sua fome poderia ter sido saciada no restaurante mais barato mas ele optou por aquele que despertou e criou uma certa necessidade.

• 2ª Etapa: a partir do momento que reconhece a necessidade por algo, o consumidor irá buscar informações. Ela pode vir tanto internamente, através da memória de suas experiências ou externamente, consultando familiares, amigos e outras fontes, como a internet por exemplo. Já há diversas pesquisas que apontam que as Redes Sociais e influenciadores digitais se destacam como a segunda fonte mais relevante na tomada de decisão de compra do consumidor.

• 3ª Etapa: é a avaliação das alternativas. É o momento que o consumidor irá levar em considerações todos os pontos positivos e negativos das suas possibilidades para finalmente optar pela compra. Portanto, ser impecável no atendimento e no pós venda e sempre e atuar através das redes sociais e influenciadores torna-se parte crucial em todo o processo. Lembre-se também que o marketing boca-a-boca ainda é muito eficaz hoje em dia e infelizmente experiências ruins se propagam com mais intensidade do que as boas impressões. Não há espaço para erros grotescos e é preciso surpreender sempre.

• 4ª Etapa: composto pelo momento da compra. Esta etapa não pode ser negligenciada. Ela coroa todo o conjunto de ações que trouxeram o cliente até você e esta oportunidade deve ser encarada como uma chance de causar grandes impressões. A experiência deste cliente precisa ser realmente memorável, causar uma ótima impressão.

• 5ª Etapa: o pós-venda é a última fase do processo de compras. Displicência e desconsideração com clientes que precisam de suporte, troca, garantia e outros serviços após a compra gera descontentamento e você perde um cliente, que poderá falar mal de você para amigos e familiares, fazendo que sua avaliação seja negativa na 2ª etapa do processo de compras.

Como vimos, todas as etapas estão interligadas e entender como cada fase funciona é de extrema valia para que você trace metas e estratégias para atuar, sem descuidar de nenhum detalhe no processo. Seja impecável e ganhe fãs. Fãs valem mais do que clientes, pois eles defendem e propagam sua marca por acreditarem nela.

Faça mais, vá alem. Conte com a Kameleon Comunicação.

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Administrando clientes difíceis

Clientes são pessoas e se você não entende de pessoas, você não entende de negócios.

Um dos principais desafios que enfrentamos em nossos negócios é administrar o comportamento dos clientes. De acordo com Simon Sinek clientes são pessoas, empregados são pessoas e se você não entende de pessoas, você não entende de negócios.

Situações críticas com clientes difíceis são impossíveis de serem evitadas mas precisam ser debatidas e estudadas para poder lidar melhor com este tipo de situação.

Entender o comportamento desse tipo de cliente pode ajudar a equipe a resolver melhor quadros críticos e para isso é preciso conhecer o perfil deste tipo de consumidor. Muito provavelmente outros clientes estarão presentes em situações adversas e é preciso muita consistência para dissolver os conflitos. Para isso, os estudiosos de Marketing categorizaram estas “personas”da seguinte maneira:

- O egocêntrico: esperam atenção imediata. Na concepção deste tipo de consumidor, a sua empresa basicamente serve para atender somente às necessidades dele e no tempo dele. Geralmente inferioriza os funcionários da linha de frente para conseguir o que quer. Este tipo de cliente traz muitos problemas principalmente para funcionários inseguros, recém-chegados à empresa. A melhor maneira de contornar situações com este tipo de indivíduo é não deixar que o ego dele diminua o seu. Em paralelo, demonstre a sua habilidade em resolver problemas e faça-o pensar que ele é especial: “Para o senhor, posso fazer da seguinte maneira”. Você irá cumprir as normas da empresa de forma não velada, mas vai alimentar o ego dele ao mesmo tempo.

• O boca suja: não mede palavras para dizer de maneira bem ruidosa o que pensa de você e da sua empresa. A primeira atitude é tirar este tipo de cliente do ambiente de serviço. Após este isolamento, desconsidere seu linguajar e ouça-o, para determinar o centro do problema. Concorde com ele em questões menos relevantes - tente um acordo seletivo. É importante ele sentir que você está disposto a ajudá-lo. Se após essas tentativas o cliente não ceder, faça o que for preciso para que ele saiba que está por conta própria. Na maioria dos casos, o cliente retorna para pedir desculpas.

• O histérico: autêntica personificação adulta de crianças terríveis. A tratativa com o histérico é semelhante a do cliente boca-suja. Quando estiver afastado do ambiente de serviço, deixe ele desabafar e descarregar. Oferte seu pedido de desculpas e principalmente, ofereça uma solução para o problema dele.

• O ditatorial: é aquele cliente que gosta de dizer a todos como o trabalho deve ser feito. Se as instruções dele não trouxerem resultado, a culpa será sua ou da empresa porque não tiveram competência de executar suas ordens da maneira correta. Em alguns casos pode considerar que você ou a empresa o sabotaram. O jeito mais indicado para resolver a situação é dizer de maneira direta o que você pode fazer por ele.

• O parasita: este cliente quer tudo de graça. Dê a mão e ele irá pedir os braços. É aquele tipo de cliente que leva a política de trocas ao extremo. Questionar sua credibilidade pode piorar a situação e é por isso que na maioria dos casos com clientes deste tipo as empresas cedem às suas exigências. Felizmente clientes assim são a minoria, a maioria é composto por pessoas honestas. Para evitar abusos de clientes assim, as empresas desenvolvem e sempre atualizam contratos e formulários de políticas de troca e garantia de produtos e serviços.

Para arrematar, o pior cliente de todos tem em sua personalidade um pouco de cada um dos tipos citados acima. É um desafio muito grande não levar os confrontos para o lado pessoal e isto deve ser evitado, mas entender as personalidades e os tipos de cliente-encrenca podem ajudar a equipe a se prepararem melhor para lidar com atritos, com estratégias de atendimento, minimizando os impactos negativos que afetam a todos.

Ofereça treinamentos e conhecimento para a sua equipe. Invista em pessoas e estará investindo em seus negócios. Nós podemos te ajudar. Agende uma conversa conosco!

Fonte: Princípios de Marketing de Serviços - K. Douglas Hoffman e John E.G. Bateson

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Tenha um blog!

Seja referência e fidelize seu púbico!

Muitas pessoas ainda se deparam com o questionamento sobre a importância de ter um blog dentro do site da sua empresa. Já mencionamos aqui mas é sempre importante reforçar que, como ferramenta digital, o Blog Corporativo se encaixa na estratégia de Inbound Marketing, ou seja: ele tem o poder de captar passivamente maior audiência para o seu site e consequentemente maior relevância para sua empresa, culminando em fortalecimento da sua marca.

Através do seu blog, você entregará valores ao seu público, já que ter apenas um site e perfil nas redes sociais não mais se caracterizam como diferenciais.

É através do seu blog que você poderá mostrar para o seus clientes e futuros clientes que você realmente entende e domina o produto ou serviço que está oferecendo (E é exatamente isso que nós da Kameleon Comunicação estamos fazendo agora - um artigo de blog para falar sobre a importância de uma ferramenta de Marketing, o nosso trabalho).

Se você escreve artigos relevantes, inseridos no mercado em que atua, logo se tornará uma autoridade sobre o assunto e isso lhe trará liderança.

Outro aspecto muito positivo (e importantíssimo) é a visibilidade gratuita que você terá na busca gratuita no Google, quando o blog e o site estão sendo trabalhados sobre estratégias de SEO bem desenhadas.

As grandes empresas desenvolvem textos para Blogs que vão além da estratégia direta da venda de produtos ou serviços. A palavra-chave é transmitir conhecimento e principalmente valores, conquistando assim fãs para vida toda e não clientes momentâneos. Parece algo muito distante, mas um blog pode fortalecer e muito, o relacionamento com o sei cliente.

Os textos precisam ser eloquentes e as publicações precisam ter uma cadência: não adianta publicar 2 artigos por ano e esperar resultados. As portagens precisam ser regulares, caso contrário, você pode perderá a audiência conquistada e recuperá-la pode ser mais trabalhoso.

Ter um blog só traz benefícios, quando a estratégia é bem elaborada e executada.

Se você precisa de um suporte para implantar esta estratégia na sua empresa, conte com os profissionais da Kameleon Comunicação.

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A mídia mudou

Os meios de comunicação mudaram muito nas últimas décadas e consequentemente a maneira como nos comunicamos também.

Não precisamos voltar muito no tempo para relembrarmos o fato de que a televisão, os jornais, revistas e rádios eram os principais veículos utilizados para impactar a massa e os planos de mídia eram mais engessados. Havia dificuldade em mensurar o retorno e também estima-se que nem sempre o público-alvo era atingido.

É inegável a força que estes meios representam e atuam até hoje como grandes propagadores às massas, sendo caminho obrigatório para grandes marcas sustentarem o seu valor perante a população.

O que destacamos hoje em dia é a forma como a mídia é pensada e como a internet facilitou a vida dos anunciantes. Os recursos permitem localizar o público alvo com mais detalhes e maior clareza, Além disso, os resultados são mais precisos e podem ser avaliados em tempo real, permitindo assim, alterações nos investimentos quando necessário.

O que vale ressaltar também é que a imensa quantidade de informações disponibilizadas pelo Big Data também podem atrapalhar e confundir caso não sejam corretamente utilizadas. Portanto, a presença de um profissional de Mídia ainda é essencial na definição de planos de comunicação.

A Publicidade não é uma ciência exata e é impossível prever o comportamento do consumidor para saber se durante o processo de decisão de compra dele, a escolha por determinada marca aconteceu enquanto ele assistia um programa de televisão, quando navegava pelo Feed de Notícias do seu Facebook ou porque viu um display na rua enquanto caminhava para o trabalho. Portanto, estar presente é muito importante.

Conquistar, cativar e criar a lembrança do público são fundamentais para marcas que desejam ser sustentáveis.

Vamos investir em mídia com mais assertividade? Contate a Kameleon Comunicação!

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UX - Experiência do Usuário

Como sempre mencionamos, muitos novos termos em Marketing sugiram nos últimos anos, por conta dos avanços tecnológicos na comunicação e seus respectivos impactos.

Então provavelmente você já se deparou com o termo - UX, ou User Experience, Experiência do Usuário, traduzido literalmente do inglês para o português.

A expressão é amplamente utilizada no meio online e tem como objetivo traçar, avaliar e otimizar parâmetros de experiência, relativos ao uso de softwares, sistemas e plataformas por exemplo, com o objetivo de fidelizar e conquistar novos clientes. Mas trazendo o termo para o mundo offline, percebemos que ele não é uma prática tão nova e é responsável por agregar valor à sua marca.

Percebemos que empresas que se destacam são aquelas que entregam além de um produto ou serviço. Proporcionar experiência é atingir emocionalmente o seu cliente e isso gera lealdade e valorização da marca. Vale a pena lembrar que cérebro humano só é surpreendido quando algo diferente do esperado acontece. Por exemplo: você espera receber o bom dia de um vendedor a entrar em uma loja, mas não espera que ele lhe ofereça um café, mesmo antes de você mostrar qualquer intenção de compra. Ou seja, o seu intuito como empreendedor é viabilizar momentos admiráveis à experiência do seu cliente.

Tudo conta, todas as experiências sensoriais podem ser decisivas na hora de agradar a mente do consumidor. Por isso, ao planejar suas ações, pense com empatia, em como você gostaria de ser tratado e sempre aprimore a experiência do usuário. O mais importante: transmita isso à sua equipe e tenha essa diretriz no DNA da sua empresa.

Empresas que pensam assim são exemplos mundiais de encantamento e literalmente dão aulas e publicam livros sobre a diferença que o efeito “Uau” pode trazer aos seus negócios. É o caso da Disney, algumas redes de Hotéis e companhias aéreas.

O diferencial da sua marca sé a experiência que ela gera no seu cliente: não é o seu produto ou serviço. Use-a a favor dos seus negócios.

Para sair na frente da concorrência, conte com a Kameleon Comunicação e planeje-se para oferecer momentos inesquecíveis aos seus clientes!

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