Administrando clientes difíceis

Clientes são pessoas e se você não entende de pessoas, você não entende de negócios.

Um dos principais desafios que enfrentamos em nossos negócios é administrar o comportamento dos clientes. De acordo com Simon Sinek clientes são pessoas, empregados são pessoas e se você não entende de pessoas, você não entende de negócios.

Situações críticas com clientes difíceis são impossíveis de serem evitadas mas precisam ser debatidas e estudadas para poder lidar melhor com este tipo de situação.

Entender o comportamento desse tipo de cliente pode ajudar a equipe a resolver melhor quadros críticos e para isso é preciso conhecer o perfil deste tipo de consumidor. Muito provavelmente outros clientes estarão presentes em situações adversas e é preciso muita consistência para dissolver os conflitos. Para isso, os estudiosos de Marketing categorizaram estas “personas”da seguinte maneira:

- O egocêntrico: esperam atenção imediata. Na concepção deste tipo de consumidor, a sua empresa basicamente serve para atender somente às necessidades dele e no tempo dele. Geralmente inferioriza os funcionários da linha de frente para conseguir o que quer. Este tipo de cliente traz muitos problemas principalmente para funcionários inseguros, recém-chegados à empresa. A melhor maneira de contornar situações com este tipo de indivíduo é não deixar que o ego dele diminua o seu. Em paralelo, demonstre a sua habilidade em resolver problemas e faça-o pensar que ele é especial: “Para o senhor, posso fazer da seguinte maneira”. Você irá cumprir as normas da empresa de forma não velada, mas vai alimentar o ego dele ao mesmo tempo.

• O boca suja: não mede palavras para dizer de maneira bem ruidosa o que pensa de você e da sua empresa. A primeira atitude é tirar este tipo de cliente do ambiente de serviço. Após este isolamento, desconsidere seu linguajar e ouça-o, para determinar o centro do problema. Concorde com ele em questões menos relevantes - tente um acordo seletivo. É importante ele sentir que você está disposto a ajudá-lo. Se após essas tentativas o cliente não ceder, faça o que for preciso para que ele saiba que está por conta própria. Na maioria dos casos, o cliente retorna para pedir desculpas.

• O histérico: autêntica personificação adulta de crianças terríveis. A tratativa com o histérico é semelhante a do cliente boca-suja. Quando estiver afastado do ambiente de serviço, deixe ele desabafar e descarregar. Oferte seu pedido de desculpas e principalmente, ofereça uma solução para o problema dele.

• O ditatorial: é aquele cliente que gosta de dizer a todos como o trabalho deve ser feito. Se as instruções dele não trouxerem resultado, a culpa será sua ou da empresa porque não tiveram competência de executar suas ordens da maneira correta. Em alguns casos pode considerar que você ou a empresa o sabotaram. O jeito mais indicado para resolver a situação é dizer de maneira direta o que você pode fazer por ele.

• O parasita: este cliente quer tudo de graça. Dê a mão e ele irá pedir os braços. É aquele tipo de cliente que leva a política de trocas ao extremo. Questionar sua credibilidade pode piorar a situação e é por isso que na maioria dos casos com clientes deste tipo as empresas cedem às suas exigências. Felizmente clientes assim são a minoria, a maioria é composto por pessoas honestas. Para evitar abusos de clientes assim, as empresas desenvolvem e sempre atualizam contratos e formulários de políticas de troca e garantia de produtos e serviços.

Para arrematar, o pior cliente de todos tem em sua personalidade um pouco de cada um dos tipos citados acima. É um desafio muito grande não levar os confrontos para o lado pessoal e isto deve ser evitado, mas entender as personalidades e os tipos de cliente-encrenca podem ajudar a equipe a se prepararem melhor para lidar com atritos, com estratégias de atendimento, minimizando os impactos negativos que afetam a todos.

Ofereça treinamentos e conhecimento para a sua equipe. Invista em pessoas e estará investindo em seus negócios. Nós podemos te ajudar. Agende uma conversa conosco!

Fonte: Princípios de Marketing de Serviços - K. Douglas Hoffman e John E.G. Bateson

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